今日は「顧客満足」についての話です。僕が初めて「顧客満足、おもしろそう」と思ったのは、スカンジナビア航空をV字回復させたヤン・カールソンの本「真実の瞬間」を読んだ時だと思います。それから、ディズニーランドにいったときも「顧客満足」のつよさを感じました。他のテーマパークに行くよりも高い満足を感じ、「また行こう！また行きたい！」と思いました。そうそう。まだ幼かった子どもがキャラメル・ポップコーンをこぼしてしまった時、代わりのポップコーンをいただいたことも、とて […]
お客さんが、安心して買い物ができる環境を、どうやって作ることができるか。僕は、とても大切な問題だと思っています。 ものを売った経験があるひとはみんな、「信頼」が、とても大切なことを知っていると思います。信頼がなければ、十分に検討して作り上げた提案も、お客さんに響かないことがあるけど（多いです）、信頼があれば、お客さんが積極的に話を聞いてくれて、買ってくれる可能性が高くなる。 僕の経験でも、200万円ほどするシステムを、普段はコンペで選ぶけれど、信頼する方の […]
先日、セールスレターのセミナーを行いました。女性限定で、売るための文章や説明のコツを1日かけて話したんです。そのセミナーの中で、「セールスレターを書くために必要な、知識やスキル」の話をしました。セールスレターの書き方はもちろんのこと、自社の商品や競合の商品のことも、知れば知るほど書きやすくなります。そういう知識と合わせて伝えたのが「お客さんの理解を深めると、セールスレターを書くときも、戦略を考えるときも、いいアイデアに繋がるよ」ということでした。 ▽▽▽▽ […]
こんにちは。経営コンサルタントの吉井りょうすけです。 組織チームを「パーパス（目的）」に基づいて運営するのが流行しています。パーパスというのは「なんのために、この会社はあるのか」という理由のことです。 たとえば、タタ・モーターズは、「インドの貧しい人も買える、自動車を作ろう！」という目的を持っていました。普通の車の価格の３分の１〜５分の１で買える車です。こんな自動車ができたら、今まで自動車を買えなかった人が買えるようになり、仕事に出られる範囲が広がるし、普 […]
こんにちは。経営コンサルタントの吉井りょうすけです。 突然ですが、、、わかりやすい説明、していますか？よく「わかりやすい説明をするひとの方が、よくわかっている人だ」といわれます。たしかに新しく学んだこと、考えたことを、まだうまく自分のものにできていないとき、どうしてもむずかしい説明の仕方をしてしまうものです。素人にもわかりやすく説明できる人は、よくわかっているでしょう。でも、専門用語を使ってしまう背景には、それ以外の理由もあるようです。 ▽▽▽▽▽▽ なん […]
今朝は朝から頭の中でNirvanaの「come as you are」が流れています。20年前に聴いた曲なのに、いまでも歌詞まで覚えているんですから音楽って偉大です。 そんな頭で朝起きてきてネットニュースを見てみたら、2022年の大河ドラマ「鎌倉殿の13人」の記事が出ていました。俳優大泉洋さんが主演する「源頼朝」に関する記事で、政治家（政局家？）としては優れていたけれど、弟の義経をはじめ、身内を殺したり流刑にしたりする非情さを持っていたという話でした。 こ […]
先日ある会社で、「女性に関する、アンコンシャス・バイアス」について話し合った、と報告を受けました。「アンコンシャス・バイアス」とは、無意識に持っている(=アンコンシャス)偏見(=バイアス)のことです。 例えばこの会社では、・女性には優しく接しないといけないと思っていた。・年配の人や女性には、簡単な仕事を渡そうと思っていた。・重要な決定は、男性がするものだと思っていた。 というような意見が出ました(女性から出た意見もあります)。「自分に偏見はない！」と思う方 […]
昔から経営者さんたちは「もっとお客さんのことを考えて仕事してほしい」「経営の視点を持ってほしい」「普通は、もっとこう考えますよね？」という言葉を使って、スタッフの成長を願ってきました。もっと考えてほしい、自分ごととして仕事にとりくんでほしい、と。 そういう願いを、今は「エンゲージメント」といいます。ひらたくいえば、仕事に一生懸命とりくんでいる社員は、手を抜いたり適当さが目立つ社員と何が違うのかを分析したものです。すこし「うちの社員は・・・」という視点と違う […]
昔からある営業改革のコンセプトに「ソリューション・セールスへの変革」があります（言い方は、「コンサルティング営業」「トータル・ソリューション」などさまざまです）。 システム開発が変わりやすいかもしれませんが、１つ１つのシステム／製品を販売するのではなくて、お客さんの経営課題を解決するような提案をする。より大きく総合的な提案をします。ただ最近は、「ソリューション・セールス」に移行するのは難しいといわれています。 少し前に日立が、ソリューション・セールス的な営 […]
