今日は「顧客満足」についての話です。
僕が初めて「顧客満足、おもしろそう」と思ったのは、スカンジナビア航空をV字回復させたヤン・カールソンの本「真実の瞬間」を読んだ時だと思います。
それから、ディズニーランドにいったときも「顧客満足」のつよさを感じました。
他のテーマパークに行くよりも高い満足を感じ、「また行こう！また行きたい！」と思いました。
そうそう。まだ幼かった子どもがキャラメル・ポップコーンをこぼしてしまった時、代わりのポップコーンをいただいたことも、とても鮮明に記憶に残っています。
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でもね。でもね。
顧客満足のとりくみは、たとえば「売ること」よりも、影が薄いと思いませんか。
顧客満足の取り組みは数年に一度、思い出したように「いっときの、お祭りみたいに」がんばろうと思う。でも、普段は売上の数字を見ながら、どうやって「売ろうか」と考えることが多いのでは。
「顧客満足が高まれば、自然と売上が増える。販売がスムーズに行く」というイメージはあります。でも、それはイメージに過ぎないから、ビジネスの永年の柱になりにくいのかもしれません。
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でも、「顧客満足が、売上に効く」というのが、調査結果として明らかになりました。
ある顧客満足度調査と販売費用をくらべると、満足度が「１点」高いと、「販売費が３%下がる」ことがわかったんです。
特に、「いろいろな商品を扱っている会社」は、１つの商品を買った体験が、他の商品を買うことにも波及しやすくて、売上につながりやすいようです。それから、新しい市場の商品だと、お客さんが商品に馴染みがないので評判を頼りに買うことが多い。
ディズニーランドが「販売が得意な会社」とは思えません。顧客満足は、繰り返し買う商品にとっては、実はビジネスの大きな柱、生命線になることだとも思います。
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僕は、小さなビジネスも大きなビジネスも、もっと正面から「顧客満足」に向き合ってはと思います。
こういうと「まじめにやってるよ。いい商品、売ってるんだよ」といわれるかもしれませんけど、「いい商品を作ること」と「顧客満足を高める」のは、違います。満足は、お客さんがどう感じるかの話。お客さんの満足を高めるために、自分たちのビジネス全体を、どうデザインするかということです。
どうしたら顧客満足を高められるのか。そんな戦略をたてるの、すごく面白いですよ。
○○考えてみよう！○○
「あなたのビジネスでお客さんの満足を高めるために、どんな工夫ができますか？」
▼経営コンサルタント吉井りょうすけ公式サイト
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