お客さんに安心を提供するには?実は影響力が大きい。

お客さんが、安心して買い物ができる環境を、どうやって作ることができるか。
僕は、とても大切な問題だと思っています。

ものを売った経験があるひとはみんな、「信頼」が、とても大切なことを知っていると思います。信頼がなければ、十分に検討して作り上げた提案も、お客さんに響かないことがあるけど(多いです)、信頼があれば、お客さんが積極的に話を聞いてくれて、買ってくれる可能性が高くなる。

僕の経験でも、200万円ほどするシステムを、普段はコンペで選ぶけれど、信頼する方の紹介だからとほぼ検討もせずに決められたことがあります。そんなことはいくらでもあると思う。

で、ここで取り上げたいのは、そういう「深い信頼」の手前の、「安心感作り」です。
安心して買い物ができる環境を整えることは、広くお客さんにとって「なんかここいいかも。買いやすい」という気持ちを作るのに役立ちます。広い影響がある。

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あるクレジットカード会社が宣伝広告の際に、2つの広告を作ってテストをしました。
1つは普段通り、商品のいいところをつたえたもの。
もう一つは、商品のいいところとともに、都合のよくないことを伝えたものです。
例えば、年会費や海外取引の追加料金などです。
もちろん法律的にもいつも伝えなければいけない情報なのですが、普段は「小さな文字」で書かれていることを、ちゃんと伝えました。

この場合は弱点を伝えても、成約率が上がったわけではありません。けれど、まったく下がることはなく、契約後に良い変化が生まれました。カードの平均利用額が10%も違ったのです。

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商品のネガティブな部分の扱い方は、なかなか難しいと感じる方も多いと思います。変に隠したいわけではないけれど、例えばランディングページを作る時、いつもの習慣で「良いところだけを並べてしまう」ことはあるのでは。

でも、先ほどのクレジットカード会社の例を考えると、「買うときだけでなく、買った後も何らかの変化が持続する」わけです。「この会社は、誠実に情報を伝えてくれている」という印象が持続するとするならば、リピートして買うときや、他の商品を買う時にも好影響がある可能性があります。

少し違った例だけれど、ウォルマートが「エブリデイ・ロープライス」をうたったとき、決して「全ての商品が、地域で一番安い」わけではありませんでした。じゃあどうして人が集まったのかというと、「時期によって、価格が高かったり安かったりして損したような気持ちになったり、時に騙されたような気持ちになったりすることがない」からです。いつでも一定の価格という安心感がうけたのです。

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実は安心感って、人が喉から手が出るほどほしいものなのではないかと思います。
そして、その打ち手の一つが「弱点をちゃんと伝えること」なのでしょう。

あなたはどんなふうに「弱点」を伝えられそうですか?
安心感をつくれそうですか?
いい会社を作る時、安心感が鍵かもしれません。

○○考えてみよう!○○
あなたはどんなふうに「弱点」を伝えられそうですか?安心感をつくれそうですか?